Formation en offre active

Formation en offre active


TABLE DES MATIÈRES

  • Qu’est-ce que c’est l’offre active ?
  • Pourquoi c’est important l’offre active ?
  • Comment mettre en pratique l’offre active
    • Outils d’appui
    • Formation en offre active
      • Formation en ligne
      • Formation en classe

Qu’est-ce que c’est l’offre active ?

Une offre active de service est une invitation ouverte au public à utiliser l’une de nos deux langues officielles, l’anglais ou le français, pour communiquer avec nous et pour recevoir un service. L’offre active comprend un message d’accueil bilingue, tel que « Hello! Bonjour! », et des indices visuels, tels que des panneaux, qui appuient cette invitation.

Reflet Salvéo : L’offre active (domaine de la santé)

La notion d’offre active est très utilisée dans le contexte des services gouvernementaux en français en Ontario et elle est de plus en plus évoquée dans le secteur des services de santé en français. Pour les fournisseurs de services de santé (FSS), l’offre active implique la planification et la prestation rigoureuses et novatrices de services en français dans le continuum des soins de santé.

Les Entités de planification des services de santé en français de l’Ontario (Entités) reconnaissent que les services de santé ne sont pas toujours disponibles en français ni offerts activement en français, et sont convaincus de la pertinence de l’offre active dans le secteur de la santé, dans la mesure où les services sont effectivement – et préalablement – disponibles en français. Télécharger l’énoncé de position commune du Regroupement des Entités pour en apprendre davantage :

Pourquoi c’est important l’offre active ?

C’est important parce que les services en français sont un droit en Ontario :

Le Grand Toronto et la région de Mississauga Halton comptent parmi les 26 régions désignées selon la Loi sur les services en français, 1990 (LSF) où il est possible de recevoir des services gouvernementaux en français. De plus, l’article 28 de la Loi sur les langues officielles, 1985 et la LSF imposent aux organismes désignés bilingues d’indiquer clairement que les services sont offerts dans les deux langues officielles. Tandis que les FSS identifiés, pour leur part, ont été ciblés par leur Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS) afin de planifier l’offre des services français.

Un message d’accueil bilingue est un moyen clair d’informer le public qu’un service est disponible dans les deux langues officielles. Au premier contact, les clients savent qu’ils ont le droit, sans exception, d’utiliser l’une ou l’autre des langues officielles.

Un message d’accueil est d’une importance critique puisque les francophones font face à plusieurs barrières qui les rendent hésitants à demander d’être servis en français. Il faut se souvenir que les francophones sont en situation minoritaire, pour des raisons diverses, ont vécu et continuent de vivre des barrières dans l’exercice de leurs expériences culturelles, ce qui crée des peurs et des réflexes qui empêchent d’exiger ses services. La plus grande peur est souvent celle de ne pas recevoir le service demandé.

Le fait même d’être obligé de réclamer un service auquel on a droit, génère soit une attitude agressive qui n’est pas toujours bien reçue, ou encore le contraire, une attitude soumise qui peut être humiliante. S’ajoute à cela la frustration de devoir attendre pour avoir le service, la peur de se faire remarquer, le réflexe assimilateur de s’intégrer à la majorité, l’environnement propice pour renforcer l’oppression intériorisée. Dans ces circonstances, il va sans dire qu’une personne qui vit une situation de crise, qui est vulnérable, sera hésitante à exiger le service en français, même au moment où elle en a le plus besoin.

Que ce soit pour les francophones ou autres groupes minoritaires, les bonnes pratiques de services à la clientèle sont habituellement fondées sur les principes de l’offre active. L’adoption des principes de l’offre active démontre que vous prenez au sérieux les besoins de votre clientèle cible et que vous facilitez l’abolition des barrières qui réduisent l’accès aux services. L’offre active fait partie de toute bonne stratégie d’engagement communautaire et permet de créer un sentiment d’appartenance chez les populations exclues. Sa pratique suppose que le pourvoyeur de services comprend l’importance de ne pas mettre la responsabilité de l’accès aux services sur les clients en offrant les services de façon proactive.

Au-delà de la loi, l’offre active est importante pour les raisons suivantes :

L’offre active est indispensable à la qualité des services fournis aux individus (patients, résidents, bénéficiaires) et à un facteur important qui contribue à leur sécurité. Dans le domaine de la santé, offrir des services adaptés sur les plans culturel et linguistique réduit les risques, améliore l’expérience des patients et garantit de meilleurs résultats pour la santé.

Une mauvaise communication entre un patient et un fournisseur de services de santé peut avoir des conséquences sérieuses en termes de diagnostic, de traitements, de suivi des conseils médicaux, de prises des médicaments, de guérison, de temps/ressources (tests et services de spécialistes non nécessaires), de réactions aux médicaments et de complications qui auraient pu être évitées. En fait, même lorsqu’on est très alaise à communiquer dans notre deuxième (ou même troisième) langue, des études ont montré à maintes reprises que nous recevons toujours de meilleurs soins lorsque nous communiquons dans notre langue maternelle. Penser que parce qu’un francophone parle bien anglais, il n’a pas besoin de recevoir ses services de santé en français, c’est croire de dangereux mythes.

En proposant une offre active, votre organisation démontre qu’elle :

  • Respecte les droits linguistiques du public : les clients ou les patients ont le droit d’être servis dans la langue officielle de leur choix dans les organismes désignés bilingues;
  • Ne présume pas de la préférence du client en matière de langue officielle : à moins de faire une offre active, vous n’avez aucun moyen de savoir quelle langue le client choisira; et
  • Maintient une norme d’excellence du service : en offrant un accueil bilingue, votre organisation peut mieux répondre aux besoins du public.

Comment mettre en pratique l’offre active

Actuellement, l’offre active n’est pas universellement pratiquée en Ontario, et encore moins dans les régions desservies par Reflet Salvéo. Cette absence d’offre active peut s’expliquer de différentes façons : il arrive que les fournisseurs de services ne soient pas enclins à offrir des services en français au prétexte que les francophones n’en demandent pas. Les francophones de leur côté, sont susceptibles d’éprouver un sentiment de frustration, et estiment inutile de demander un service sans aucune garantie de l’obtenir. Il s’agit d’un cercle vicieux, que nous tentons de transformer en cercle vertueux.

Une mise en pratique effective de l’offre active par les FSS implique que les services en français :

  • Respectent le principe d’équité;
  • Visent une qualité de services comparable à ce qui est offert en anglais;
  • Soient linguistiquement et culturellement adaptés aux besoins et aux priorités des francophones; et
  • Soient disponibles et offerts de façon proactive (c’est-à-dire sans avoir à les demander).

Certaines mesures que peuvent prendre les fournisseurs pour mettre en pratique l’offre active comprennent :

  • Embaucher ou former du personnel d’accueil bilingue pouvant accueillir les clients en français;
  • Embaucher ou former du personnel bilingue compétent qui comprend les besoins des clients francophones et peut leur offrir la même qualité de service que ce qui est disponible en anglais;
  • Réception téléphonique en français, que ce soit sous la forme d’un ou d’une réceptionniste bilingue ou d’un répondeur automatique;
  • Une affiche à la réception offrant aux clients le choix d’utiliser une des deux langues officielles;
  • S’assurer que les affiches sur le site, les informations générales et la documentation publique sont disponibles en français et mis bien en évidence; et
  • Si les services en français de votre organisation ne répondent pas aux besoins d’un client francophone, sachez à qui les aiguiller pour qu’ils puissent obtenir ces services en français, ou fournissez des services de traduction si leurs besoins peuvent être satisfaits par les services en anglais de votre organisation.

Outils d’appui

Reflet Salvéo, en collaboration avec les autres Entités, vise à soutenir les FSS dans leurs efforts pour développer et améliorer les services de santé en français. Dans cet objectif, les Entités ont créé des outils en anglais permettant aux fournisseurs anglophones de développer leur offre de services en français. En voici quelques-uns:

Formation en offre active

La formation en offre active a été développée par le Réseau du mieux-être francophone du Nord de l’Ontario (RMEFNO) en partenariat avec Centres d’Accueil Héritage (CAH), Reflet Salvéo et les autres Entités, et avec l’aide financière du RLISS du Centre-Toronto, parmi d’autres. Depuis 2016, cette initiative connaît un vif succès grâce à des partenariats avec le Collège Boréal et Nexus Santé. L’objectif est d’éduquer et de soutenir les FSS anglophones tout au long de la prestation des services.

Formation en ligne

La formation interactive en ligne est gratuite et s’adresse à toute personne qui travaille ou qui étudie dans le domaine de la santé en Ontario. La formation est offerte en français ou en anglais et est d’une durée de 5 heures. Elle comprend six (6) modules :

  1. Excellence de service centré sur le patient
  2. Équité et sécurité
  3. Compétences culturelles
  4. Recrutement et rétention des ressources humaines bilingues
  5. Environnement de travail et culture organisationnelle
  6. Engagement communautaire

Lorsque vous aurez terminé la formation, vous obtiendrez un certificat d’accomplissement. De plus, renseignez-vous sur la possibilité d’obtenir des crédits d’apprentissage continu auprès de certains collèges.

Cliquez ici pour compléter la formation en ligne :

Active Offer Training - Formation offre active

Formation en classe

Reflet Salvéo propose également une formation en classe gratuite en leadership sur l’offre active s’adressant aux personnes dans des postes de leadership au sein d’un FSS. Afin de permettre aux décideurs des fournisseurs de services non francophones de mieux servir leurs clients francophones, nous proposons une formation en anglais sur 3 jours au Collège Boréal. Si des membres de votre organisation souhaitent suivre une formation, veuillez nous contacter. Lorsque vous aurez terminé la formation, vous obtiendrez un certificat d’accomplissement.

La formation en classe comporte quatre (4) modules:

  • Le premier module présente la francophonie en contexte minoritaire, ainsi que les enjeux de l’offre active;
  • Le second module dote les fournisseurs d’outils d’évaluation de leurs potentiels en matière d’offre active;
  • Le troisième module se concentre sur les compétences culturelles et linguistiques nécessaires à la mise en œuvre de l’offre active, notamment sur les techniques d’engagement et de communication communautaire; et
  • Le quatrième module est une feuille de route pour mettre en œuvre concrètement l’offre active dans les services.

Jusqu’à présent, nous avons formé 25 fournisseurs de services anglophones en offre active. Parmi les participants figuraient des décideurs capables d’influencer profondément les pratiques de nombreux prestataires de soins de santé, notamment par l’embauche de personnel francophone et bilingue, ainsi que par la mise en œuvre de stratégies et de politiques novatrices.

À travers cette formation, Reflet Salvéo cherche à informer, sensibiliser, équiper et soutenir les fournisseurs de services afin que l’offre active de services de santé en français soit mise en œuvre, contribuant ainsi à améliorer la santé des francophones de la région du Grand Toronto.