Services en français et offre active

Portrait des communautés francophones de l’Ontario

Qui sont les francophones de l’Ontario ?

Les francophones de l’Ontario ont en commun la langue française. Mais pour le reste, la communauté franco-ontarienne est marquée par la diversité : d’ethnie, de religion, d’origine, d’éducation, de culture, de revenu, de valeurs, d’expérience. Il est donc primordial de tenir compte de cette diversité dans la planification, la mise en place et l’offre des services en français.

Histoire – Plus de 400 ans de présence francophone en Ontario

La présence française en Ontario remonte à plus de 400 ans. Aujourd’hui, la communauté franco-ontarienne dénombre 582 690 personnes, soit 4,8 % de la population totale de la province1. Les français ont été les premiers explorateurs de la province et ont établi les premières colonies. Mais en 1763, après plus de 150 ans de présence au Canada, la France cède ses colonies nord-américaines à la Grande Bretagne.
Sous le régime britannique, les francophones participent au développement économique et social du Haut-Canada. Cependant, suite aux rébellions du Haut-Canada et du Bas-Canada en 1837, le Rapport Durham conseille l’assimilation des canadiens français et la dominance de la langue anglaise au Canada. Après la Confédération canadienne de 1867, les divisions internes se multiplient entre les canadiens-anglais, prônant l’assimilation, et les canadiens français, réclamant l’accès à un statut d’égalité. Les chefs de file canadiens-français exigent la reconnaissance de leurs droits religieux et scolaires.
L’éducation a toujours été une priorité pour les Franco-Ontariens. Suivant l’adoption du règlement 2 (1912) qui impose la langue anglaise comme seule langue d’enseignement dans les écoles publiques, les francophones organisent la résistance populaire et créent des écoles séparées. La crise se résorbe en 1927 lorsque les écoles bilingues sont rétablies. À partir de 1969, les lois ontariennes autorisent les écoles de langue française aux paliers élémentaire et secondaire. La crise scolaire de 1912 déclenche un mouvement d’auto-actualisation de la part des francophones de l’Ontario. Entre 1910 et 1960, ils mettent sur pied de nombreuses organisations pour défendre leurs droits et promouvoir leur culture, comme l’Association canadienne-française d’éducation de l’Ontario (ACFÉO), la première caisse populaire francophone (1910) et le quotidien Le Droit (1913).
Au niveau culturel, les années 70 sont une période d’effervescence artistique. Le drapeau franco-ontarien est créé et hissé pour la première fois devant l’Université Laurentienne de Sudbury le 25 septembre 1975. A partir de 1980, TVOntario commence à offrir une programmation en français. Dans les années 80, le gouvernement ontarien commence à élargir le cadre législatif qui définit les droits des francophones. En 1984, la Loi sur les tribunaux judiciaires confère au français le statut de langue officielle dans les tribunaux. En 1986, le gouvernement adopte la Loi sur les services en français, qui donne au français un statut légal à l’Assemblée législative et garantit au public le droit de recevoir des services gouvernementaux en français.
Quoique l’éducation et la culture soient les champs de bataille traditionnels des Franco-Ontariens, depuis le milieu des années 90, les services sociaux et de santé prennent plus de place. En 1997, le gouvernement a recommandé la fermeture de l’hôpital Montfort, seul hôpital universitaire francophone en Ontario et de tout le Canada à l’Ouest du Québec. Cette décision a provoqué un mouvement de résistance populaire. Dans des jugements historiques, les tribunaux ont donné raison à l’hôpital et ses défenseurs, grâce à la force du principe fondamental non écrit de la Constitution, soit le respect et la protection des minorités linguistiques3.
Selon la Cour d’Appel, dorénavant la Loi sur les services en français doit recevoir une interprétation large et libérale. La communauté continue sur son élan avec la création des réseaux de santé en français dans les années 2000 et, en 2011, la création de six entités de planification des services de santé en français en vertu de la Loi sur l’intégration du système de santé local. Pour en savoir davantage sur les réseaux de santé en français, consultez le site de la Société Santé en français à l’adresse suivante : santefrancais.ca
Depuis le début, l’immigration et la migration jouent un rôle primordial dans l’histoire des francophones de l’Ontario. Les premiers colons francophones venaient surtout de la France. Au 19ème siècle, les canadiens français migraient en Ontario, attirés par les emplois crées par l’industrialisation et la construction des chemins de fer. Plus récemment, comme nous le verrons dans le survol démographique, les migrants francophones nous viennent toujours du Québec mais en plus, depuis une trentaine d’années, nous bénéficions d’une immigration internationale originaire de toutes les régions où le français se parle : l’Europe, l’Afrique, les Antilles, le Moyen-Orient et l’Asie.

Définition inclusive des francophones

(Collaborer avec les francophones, 2011, p.7)
Le 4 juin 2009, le gouvernement de l’Ontario a adopté une définition nouvelle et élargie de la population francophone pour mieux refléter les nouvelles réalités et la diversité de la communauté francophone de l’Ontario. Auparavant, les francophones étaient définis en fonction de la langue maternelle, définie comme « première langue apprise à la maison dans l’enfance et encore comprise au moment du recensement ». La nouvelle définition inclusive des francophones, (DIF), est fondée sur trois questions du recensement au sujet de la langue maternelle, de la langue parlée à la maison et de la connaissance des langues officielles. La DIF mesure le nombre de personnes dont la langue maternelle est le français et y ajoute celles dont la langue maternelle est ni le français ni l’anglais, mais qui ont une connaissance particulière du français comme langue officielle et qui utilisent le français à la maison, y compris les immigrants récents en Ontario pour qui le français est la langue d’intégration.

Quelques caractéristiques des francophones de l’Ontario (Collaborer avec les francophones, 2011, p.10)

Vivre en situation minoritaire

Les données statistiques indiquent que les francophones ontariens ont fait beaucoup de progrès au fil des ans. Ils sont plus instruits, ils gagnent plus d’argent, ils sont moins en chômage, la population est plus diverse. Néanmoins, la communauté francophone de l’Ontario est une minorité linguistique au sein de la grande société ontarienne et canadienne, et cette situation de minorité influence son expérience de la vie ainsi que ses comportements linguistiques et ses discours.
Un premier facteur à prendre en considération est l’éparpillement géographique des francophones dans tous les coins de la province et la variation de la densité de cette population. Selon le Rapport sur l’état de la situation des services de santé en français en Ontario, publié par la Société Santé en français en 2001, la densité de la population francophone a une influence déterminante sur l’accès aux services de santé en français21. Dans l’Est et le Nord-Est, les francophones constituent une assez grande proportion de la population totale de la région pour former une masse critique, ce qui facilite la prise en compte des préoccupations des francophones par les autorités et les pourvoyeurs de services ainsi que la mise sur pied de services dont la clientèle primaire est la communauté francophone.
Dans les autres régions de la province, par contre, même si les francophones sont relativement nombreux – plus de 53 000 à Toronto, par exemple – ils ne forment qu’un infime pourcentage de la population totale – 2 % dans le cas de Toronto. Le résultat ? Il est difficile pour les francophones de se faire prendre au sérieux et ainsi inciter un prestataire de services à les considérer, malgré leurs droits fondamentaux aux services. La difficulté de mettre sur pied des services qui répondent à leurs besoins est souvent une barrière récurrente. Même si le fournisseur de services est conscient de l’existence des francophones et de leurs besoins, pour des raisons variées, il est plus difficile de les consulter, de les attirer, de les servir de façon appropriée.

La double minorisation de l’immigrant francophone

Si les francophones sont le plus souvent minoritaires au sein de leurs communautés, c’est d’autant plus vrai des immigrants récents et des communautés racialisées. Les francophones membres des minorités visibles font face à une double minorisation : minorité linguistique dans un Ontario majoritairement anglophone et minorité visible dans un Ontario français majoritairement de race blanche. Ils apportent avec eux des cultures et des valeurs différentes de celles des francophones de souche, ils affrontent les défis de l’intégration à une nouvelle société (marginalisation, recherche d’emploi, pauvreté, adaptation). Ils ont parfois vécu des traumatismes de la guerre ou du terrorisme. Souvent ils ne parlent pas l’anglais. Ils ne connaissent souvent pas les services en français ou ils ont du mal à y accéder. De la part des prestataires de services et des intervenants en général, il y a souvent un manque de sensibilisation aux valeurs culturelles face à la définition de la maladie, aux moyens de guérison et aux comportements culturels utilisés dans certaines cultures. Le résultat peut être une détérioration de la santé, la stigmatisation, l’exclusion4.
Le statut de minoritaire peut avoir un impact sur le sentiment d’appartenance à sa communauté. Selon le rapport « J’en fais partie »5, les sociétés qui encouragent l’appartenance favorisent une meilleure santé. Le sentiment d’appartenance et la réalité d’appartenir à une communauté se développent lorsque les membres de cette communauté s’unissent et établissent des réseaux sociaux.
Le Deuxième rapport sur la santé des francophones de l’Ontario6 indique que les francophones sont plus portés à indiquer qu’ils ont un sens d’appartenance faible à leur communauté comparativement aux anglophones. Dans certaines régions, les francophones sont plus nombreux à indiquer des habitudes de vie susceptibles d’engendrer des risques à leur santé : plus grande consommation de tabac et d’alcool, plus faible consommation de fruits et de légumes, latitude de décision au travail moins élevée. Ce sont des comportements de santé dont il faut tenir compte dans des activités de promotion de la santé comme dans la planification des services de santé.
L’expérience démontre que les francophones ne demandent pas toujours les services en français, même si le fournisseur a mis ces services en place. Des chercheurs ont défini des concepts sociolinguistiques qui expliquent en partie ce phénomène de désengagement et d’assimilation, qui est intimement lié à la situation minoritaire et l’histoire des francophones de l’Ontario.

La violence symbolique

La violence symbolique (Collaborer avec les francophones, 2011, p.10)

Le concept de la violence symbolique a été élaboré dans les années 70 par Pierre Bourdieu et Jean-Claude Passeron comme théorie expliquant les rapports de forces dans la société entre les classes ou groupes dominants et les classes ou groupes dominés7. Quand on parle de minorités linguistiques, on peut la définir comme « l’action posée par le groupe linguistique dominant pour forcer la minorité linguistique à parler la langue dominante. Cette violence symbolique s’exerce avec le consentement implicite des dominés, car ceux-ci ne disposent, pour penser cette domination, que des catégories de pensée des dominants. La violence symbolique exerce la fonction d’un maintien de l’ordre, sans que le sujet qui l’exerce s’en aperçoive consciemment ».
La violence symbolique peut aussi s’exprimer à l’intérieur d’un groupe linguistique minoritaire et engendrer des insécurités linguistiques. Le rappel constant de la maîtrise potentiellement insuffisante des normes linguistiques chez les minorités linguistiques crée de l’insécurité et de l’angoisse et conduit même certaines personnes à ne plus parler leur propre langue.
Voici des exemples de manifestation de la violence symbolique :
Un francophone se rend au comptoir pour demander un service et on lui dit :
  1. I’m sorry but I don’t speak French.
  2. Can you speak English ?
  3. It’s not polite to speak a language other people can’t understand.
  4. Why do you want services in French ?
  5. On vous répond que le français n’est pas une priorité pour nous. Nous avons beaucoup plus de clients qui parlent d’autres langues.

L’oppression intériorisée (Collaborer avec les francophones, 2011, p.10)

Non sans relation avec le pouvoir de la violence symbolique, le concept de l’oppression intériorisée aide aussi à expliquer les comportements linguistiques des francophones ontariens.
« L’oppression externe est l’exercice injustifié de l’autorité et du pouvoir d’un groupe sur un autre. Cela comprend d’imposer les croyances, les valeurs et le style de vie d’un groupe à un autre groupe. L’oppression externe devient de l’oppression intériorisée lorsque nous en venons à croire et à agir comme si les croyances, les valeurs et le style de vie de l’oppresseur étaient la réalité. L’oppression intériorisée peut également se définir comme la « haine de soi-même » ou le « racisme intériorisé ». L’oppression intériorisée se traduit par la honte et le désaveu de sa réalité individuelle et culturelle » 8.
La ressource bilingue « Faire le Pont » démontre de façon explicative comment les femmes en situation de violence vivent l’oppression intériorisée à travers les barrières à l’accès aux services en français. Il va sans dire que tout cela peut se traduire dans les faits par une grande hésitation à s’afficher comme francophone et à exiger des services en français. Voilà une des raisons pourquoi une offre active des services, dont il sera question plus en détail plus loin, est tellement importante. L’exogamie est un autre facteur qui peut avoir un impact sur la demande des services en français.
Dans beaucoup de familles, les deux partenaires ne parlent pas la même langue. Il se peut aussi que certains clients francophones aient fait leurs études en anglais, ne connaissent pas le vocabulaire technique en français et préfèrent avoir l’option de lire la documentation en anglais mais parler à un(e) intervenant(e) francophone. Dans ces circonstances, il est possible qu’on demande des services bilingues ; il faut en tenir compte dans la prestation des services en français.

Les droits des francophones et les lois

(Collaborer avec les francophones, 2011, p.17)En Ontario les francophones ont le droit de recevoir des services en français en vertu de différentes lois tant fédérales que provinciales. Cependant, la nature précise de leurs droits varie selon le secteur d’activité et la région. Les obligations des fournisseurs de services varient de la même façon. En général, seulement les organismes identifiés comme fournisseurs de services en français par les ministères qui les financent ou désignés en vertu de la Loi sur les services en français doivent offrir leurs services en français.

Lois provinciales

La Loi sur les services en français, (LSF)9, garantit au public le droit de recevoir des services en français de la part des ministères et organismes du gouvernement de l’Ontario situés dans 25 régions désignées. Le préambule de la LSF reconnaît aussi l’apport du patrimoine culturel de la population francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir.
Sous le nouveau règlement concernant les services offerts par des tierces parties pour le compte du ministère et autres organismes gouvernementaux, les municipalités seront dorénavant obligées d’offrir des services en français variés dans les 25 régions désignées de l’Ontario.
La ministre déléguée aux affaires francophones veille à la mise en application de la LSF mais chaque ministère est responsable de la prestation de services en français dans ses bureaux. La Loi a été modifiée en mai 2007 pour créer le Commissariat aux services en français. La Loi sur les services en français fait partie d’un ensemble de dispositions légales visant à garantir les droits linguistiques des francophones.
D’autres lois provinciales et fédérales garantissent des droits aux francophones, notamment au niveau provincial la Loi sur l’éducation, la Loi sur les tribunaux judiciaires, la Loi sur les services à l’enfance et à la famille, la Loi de 2006 sur l’intégration du système de santé local et au niveau fédéral, la Loi sur les langues officielles et la Charte canadienne des droits et libertés.
La Loi sur l’éducation20 confère aux élèves francophones le droit d’être instruits en français aux paliers élémentaire et secondaire ; elle rend aussi les conseils scolaires de district de langue française, tant catholiques que publics, responsables de gérer les écoles de langue française.
En vertu de la Loi sur les tribunaux judiciaires10, l’anglais et le français sont les langues officielles des tribunaux judiciaires de l’Ontario. Une personne d’expression française peut demander un procès bilingue partout en Ontario ; dans les 21 régions désignées en vertu de cette loi, elle peut aussi déposer des documents en français et avoir un jury bilingue.
La Loi sur les services à l’enfance et à la famille11, pour sa part, prévoit que, lorsque cela est approprié, les fournisseurs de services offrent leurs services à l’enfance et à la famille en français. Selon leCommissairiat aux services en français, cette disposition « signifie, selon les principes de jurisprudence bien établis en droits linguistiques, que si une personne se présente et demande un service en français, cela devrait être approprié de l’offrir. Il n’est pas question ici de régions désignées sous la LSF »12.
La loi qui a créé les Réseaux locaux d’intégration des services de santé (RLISS), la Loi de 2006 sur l’intégration du système de santé local13, oblige ces derniers non seulement à offrir leurs propres services en français mais à engager la collectivité francophone au sujet du système de santé local. Pour ce faire, la Loi exige la création d’entités de planification des services de santé en français, dont on parlera un peu plus loin. La Loi mandate aussi la mise sur pied du Conseil consultatif des services de santé en français pour conseiller le ministre sur les questions relatives aux francophones.

Lois fédérales

Les principes directeurs de la dualité linguistique au palier fédéral sont enchâssés dans deux lois cadres : la Loi sur les langues officielles et la Charte canadienne des droits et libertés.
Adoptée originalement en 1969, la Loi sur les langues officielles14 a pour objet d’assurer le respect du français et de l’anglais à titre de langues officielles du Canada, leur égalité de statut et l’égalité de droits et privilèges quant à leur usage dans les institutions fédérales, d’appuyer le développement des minorités francophones et anglophones, et de préciser les pouvoirs et les obligations des institutions fédérales en matière de langues officielles.
Loi constitutionnelle, la Charte canadienne des droits et libertés15 établit l’anglais et le français comme les langues officielles du Canada. Il définit aussi les droits à l’instruction dans la langue de la minorité linguistique, ce qui veut dire le français en Ontario.
Ensemble ces lois provinciales et fédérales jettent les bases de la prestation des services en français dans les secteurs public et parapublic, et servent de toile de fond à l’avancement de ces services et à l’épanouissement des communautés francophones de l’Ontario dans toute leur diversité.

L’offre active

Qu’est-ce que l’offre active ?

L’offre active des services de santé en français est une offre de services régulière et permanente auprès de la population francophone.Cette offre de services :
  • respecte le principe d’équité;
  • vise une qualité de services comparable à ce qui est offert en anglais;
  • est linguistiquement et culturellement adaptée aux besoins et aux priorités des francophones;
  • est inhérente à la qualité des services fournis aux personnes (patients, résidents, bénéficiaires) et un facteur important qui contribue à leur sécurité.
Elle est le résultat d’un processus rigoureux et innovateur de planification et de prestation des services en français dans tout le continuum des soins de santé.
Elle nécessite une responsabilisation à plusieurs niveaux, et elle exige des partenaires qu’ils exercent le leadership qui leur revient à l’égard des services de santé en français.
Concrètement, elle se traduit par un ensemble de services de santé disponibles en français et offerts de façon proactive, c’est-à-dire qu’ils sont clairement annoncés, visibles et facilement accessibles à tout moment.
Voici quelques éléments d’une offre active de vos services[2]
  • Un personnel à la réception qui vous accueille en français ;
  • Un personnel compétent qui comprend bien vos besoins et vous offre la même qualité de service qu’en anglais ;
  • Un accueil téléphonique en français, que ce soit en personne ou sous forme de système de réponse automatique ;
  • Une affiche à la réception qui offre à la clientèle le choix des langues de service ;
  • Sur les lieux, des affiches, des indications générales et une documentation disponibles en français et bien en vue;
[1] Regroupement des Entités de planification des services de santé en français de l’Ontario et Alliance des Réseaux Ontariens de santé en français. «Énoncé de position commune sur l’offre active des services de santé en français en Ontario »
[2] Pour plus d’informations, consultez le Collaborer avec les francophones en Ontario : de la compréhension du contexte à l’application des pratiques prometteuses, 2011, p.51 du Réseau CS

Les éléments d’une offre active de vos services.

En ce qui a trait aux services en français, voici quelques éléments d’une offre active de vos services. (Collaborer avec les francophones, 2011, p.51)
  • Le personnel à la réception accueille les clients dans les deux langues officielles ;
  • L’accueil au téléphone est bilingue. Le répondeur automatique, le cas échéant, affiche un message bilingue et offre un choix de langue de service ;
  • L’affichage est bilingue à l’extérieur et à l’intérieur de vos locaux ;
  • Une affiche à la réception offre à la clientèle le choix de langue, français ou anglais ;
  • Idéalement votre organisme est doté d’un nom français et ce nom est affiché à côté du nom anglais, par exemple, Health Nexus/Nexus Santé, Centre for Addiction and Mental Health/Centre de toxicomanie et de santé mentale ;
  • En plus d’afficher le nom de votre organisme en français et en anglais, vous bilinguisez le nom des programmes que vous offrez dans les deux langues : Aging at Home/Vieillir chez soi, Best Start/Meilleur départ ;
  • Dans l’aire de réception, les affiches, les indications générales et la documentation sont bilingues et bien en vue ;
  • La personne à l’accueil parle couramment le français et sait à qui référer une personne d’expression française pour qu’elle reçoive un service de qualité en français ;
  • À l’accueil on enregistre la langue de service préférée des clients et on assure que cette information suit les clients tout au long de leur interaction avec votre organisme. Cependant, on ne peut pas surestimer l’importance de l’apport à la prestation des services en français de votre personnel qui ne parle pas le français. Dans les extraits suivants vous trouverez des objections possibles à la notion de l’offre active comme élément de base de la prestation des services en français ainsi que les réponses à ses inquiétudes.

Atteindre votre clientèle cible par l’offre active

Atteindre votre clientèle cible par l’offre active (Collaborer avec les francophones, 2011, p.50)

Les francophones font face à plusieurs barrières qui les rendent hésitants à demander d’être servis en français. Il faut se souvenir que les francophones en situation minoritaire, pour des raisons diverses, ont vécu et continuent de vivre des barrières dans l’exercice de leurs expériences culturelles, ce qui crée des peurs et des réflexes qui empêchent d’exiger ses services. La plus grande peur est souvent celle de ne pas recevoir le service demandé.
Le fait même d’être obligé de réclamer un service auquel on a droit, génère soit une attitude agressive qui n’est pas toujours bien reçue, ou encore le contraire, une attitude soumise qui peut être humiliante. S’ajoute à cela la frustration de devoir attendre pour avoir le service, la peur de se faire remarquer, le réflexe assimilateur de s’intégrer à la majorité, l’environnement propice pour renforcer l’oppression intériorisée7. Dans ces circonstances, il va sans dire qu’une personne qui vit une situation de crise, qui est vulnérable, sera hésitante à exiger le service en français, même au moment où elle en a le plus besoin.
Que ce soit pour les francophones ou autres groupes minoritaires, les bonnes pratiques de services à la clientèle sont habituellement fondées sur les principes de l’offre active. L’adoption des principes de l’offre active démontre que vous prenez au sérieux les besoins de votre clientèle cible et que vous facilitez l’abolition des barrières qui réduisent l’accès aux services. L’offre active fait partie de toute bonne stratégie d’engagement communautaire et permet de créer un sentiment d’appartenance chez les populations exclues. Sa pratique suppose que le pourvoyeur de services comprend l’importance de ne pas mettre la responsabilité de l’accès aux services sur les clients en offrant les services de façon proactive.

Mythes et situations de résistance face à l’offre active des services en français…

Mythes et situations de résistance face à l’offre active des services en français… (Collaborer avec les francophones, 2011, p.52)

1) Pourquoi avez-vous besoin d’une travailleuse sociale qui parle français dans cette école ? Les enfants parlent tous anglais entre eux, non ?

Il est vrai que les jeunes francophones dans le système francophone d’éducation en situation minoritaire sont très souvent influencés par la pression sociale de la langue majoritaire anglaise. Il faut comprendre que pour la plupart de ces jeunes, ils ont peu d’opportunités de vivre en français au sein de leur communauté et le réflexe d’assimilation pèse lourd pour plusieurs d’entre eux. L’école offre un rare espace francophone. Il est donc très important de le respecter. Les francophones sont une communauté de langue d’abord et avant tout, et respecter les espaces francophones démontrent du respect de la part du pourvoyeur de services et par conséquent le début d’une relation de confiance avec les institutions de la communauté.
2) Pourquoi offrir des services aux francophones quand ils sont à peine 5% de la population ?
Il ne faut pas oublier que, selon les données de Statistique Canada de 2006, si on regarde la composition des non-anglophones dans la population ontarienne, les francophones se trouvent au deuxième rang, tout de suite après les asiatiques du sud. Il y a plusieurs autres minorités qui composent un petit pourcentage de la population en général. Sont–elles pour autant sans intérêt ? Les francophones sont protégés par une loi qui leur assure l’accès aux services. Offrir des services à une minorité quelle qu’elle soit n’est pas une question de nombre mais bien de valeurs humanistes fondamentales telles que l’inclusion, l’équité et l’accès aux services de qualité.

3) Tous les Francophones parlent l’anglais, pourquoi refusent-t-ils de parler en anglais pour obtenir leurs services ?

En fait, dans chaque communauté de langue minoritaire, on retrouve un certain pourcentage de gens qui ne parle pas l’anglais couramment. Comme l’a expliqué le Commissaire aux services en français dans sonRapport spécial sur la planification des services de santé en français en Ontario :
« Il est tout simplement faux d’affirmer ou de croire que tous les francophones en Ontario sont de toute façon bilingues. Ce n’est pas lorsque le patient se retrouve en situation de vulnérabilité qu’il doit commencer, en plus de son inquiétude légitime envers son état de santé, à revendiquer de toutes ses forces son droit d’être entendu, compris et soigné dans sa langue17 ».
L’impact du manque d’offre active des services en français dans le système de santé et services sociaux est indéniable. L’étude de la Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada (FCFA) nous éclaire sur la problématique d’accès aux services de santé et de services sociaux en Ontario :
  • 74% des Franco-Ontariens ont affirmé n’avoir jamais ou presque jamais accès à des services hospitaliers en français ;
  • 59% n’ont jamais ou presque jamais accès à des services à domicile pour personnes âgées offerts en français ;
  • 77% n’ont jamais ou presque jamais accès à des centres de traitement de l’alcoolisme offrant des services en français ;
  • 66% n’ont jamais ou presque jamais accès à des centres de traitement de la toxicomanie offrant des services en français ;
  • 66% n’ont jamais accès à des centres d’hébergement d’urgence offrant des services en français aux victimes de violence familiale ;
  • 53% n’ont jamais ou presque jamais accès à des services de santé mentale en français45. Malheureusement le manque d’accès aux services et/ou le manque d’offre active met régulièrement le francophone dans l’obligation de s’exprimer en anglais afin de recevoir son service, avec comme l’explique la situation suivante, des conséquences potentielles graves sur la santé des gens :
« Un homme francophone s’est fait prescrire une pompe de “nitro” par son cardiologue anglophone. Lorsqu’il est retourné au centre de santé pour faire le suivi sur son ordonnance et ses troubles cardiaques, l’infirmière praticienne s’est rendu compte qu’il n’avait pas compris comment utiliser sa pompe pour le coeur, étant donné sa capacité limitée à comprendre et à s’exprimer en anglais. Le patient croyait qu’il s’agissait plutôt d’une pompe de ventilation. Il n’utilisait donc pas sa pompe lorsqu’il en avait véritablement besoin. Les conséquences auraient pu être gravement néfastes pour ce patient s’il n’avait pas fait son suivi rapidement avec le centre de santé francophone », (Jocelyne Maxwell, directrice générale, Centre de santé communautaire du Témiskaming)18.

4) Et puis, pourquoi traiterait-on le français différemment de toutes les autres langues parlées en Ontario ?

À ce sujet, dans son rapport spécial sur la planification des services de santé en français en Ontario, le Commissaire aux services en français explique :
« On soulève souvent cette question de la pertinence du français en Ontario, alors que cette Province connait l’utilisation de centaines d’autres langues. Le français jouit d’un statut particulier en Ontario, de par la Constitution et d’autres lois provinciales, mais aussi de par l’apport historique et contemporain des membres de la communauté francophone à la société ontarienne. Les droits inscrits dans la Loi sur les services en français ne sont pas des privilèges accordés aux francophones. Ils se sont battus avec acharnement, conviction et courage aux cours des derniers siècles pour obtenir la reconnaissance politique et législative de leurs droits. Qui plus est, on a souvent tendance à occulter le fait que le français est aussi une langue d’accueil pour un grand nombre de personnes. Ces mythes existent. Il faut les combattre avec vigueur19 ».
Faire preuve de proactivité dans l’offre de services aux francophones est une question de qualité de service et démontre de la part du pourvoyeur de services sa compréhension des enjeux particuliers des francophones et du respect pour les droits acquis de cette communauté.

Comment faire pour exiger des services en français ?

Toute personne qui a une connaissance particulière du français comme langue officielle et qui l’utilise à la maison, a le droit de recevoir des services en français du Gouvernement de l’Ontario et de tout organisme offrant des services en son nom. L’expérience de recevoir des services en français devrait être agréable et efficace. C’est le rôle du fournisseur de services d’être proactif à cet égard.Il est important d’exiger vos services en français. Dans un contexte où les francophones ont peu d’opportunités d’utiliser leur langue au quotidien, chaque service permet d’augmenter le continuum de vie en français au sein de votre communauté.  De plus, dans chaque communauté de langue minoritaire, on retrouve un certain pourcentage de gens qui ne parle pas l’anglais couramment. Comme l’a expliqué le Commissaire aux services en français dans son Rapport spécial sur la planification des services de santé en français en Ontario :
« Il est tout simplement faux d’affirmer ou de croire que tous les francophones en Ontario sont de toute façon bilingues. Ce n’est pas lorsque le patient se retrouve en situation de vulnérabilité qu’il doit commencer, en plus de son inquiétude légitime envers son état de santé, à revendiquer de toutes ses forces son droit d’être entendu, compris et soigné dans sa langue ».
Si votre expérience à recevoir les services en français, que vous soyez bilingue ou pas a été difficile, vous pouvez porter plainte au Commissairiat des services en français.
Voici en général les raisons qui rendent une plainte acceptable :
  • La personne qui vous sert ne connaît pas suffisamment le français ;
  • Le temps d’attente pour la personne qui parle français est trop long ;
  • Il n’y a personne de disponible pour vous servir en français ;
  • On essaie de vous servir en anglais sans faire aucun effort pour vous servir en français.
Pour porter plainte, il faut avant tout faire la distinction entre un organisme qui offre des services au nom du gouvernement, et une compagnie privée. Une compagnie privée, comme la compagnie qui vous fournit votre service de câble et téléphone, n’a en effet pas l’obligation de vous servir en français selon la loi sur les services en français. Ils ne le font que part intérêt économique.

Porter plainte :

C’est votre droit fondamental d’exiger des services de qualité en français au sein de toute institution qui offre des services au nom du gouvernement de l’Ontario. Si votre expérience d’accès aux services en français est inacceptable à vos yeux, et que vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez porter plainte en toute confidentialité auprès du Commissariat aux services en français. Le bureau du commissariat évaluera et enquêtera sur votre plainte, et vous tiendra au courant des progrès.
Il est toutefois important d’être en mesure de pouvoir fournir la date, l’heure et l’endroit où s’est produit l’incident. Il faut se rappeler des faits et bien décrire la situation. Réunissez autant de documentation et de renseignements que possible sur les circonstances de votre plainte. Portez plainte en expédiant celle-ci au Commissariat aux services en français au lien suivant : http://www.csf.gouv.on.ca/fr/content/comment-deposer-une-plainte
Notez que bien que vous puissiez porter plainte pour tous les services disponibles, il est préférable de le faire surtout pour les services qui en sont au stade de « Prêt à recevoir les gens de la communauté ». Il faut comprendre qu’il y a des efforts considérables qui se font pour augmenter l’accès aux services en français. Une visite régulière à notre section Services en français vous avisera des services « Prêt à recevoir les gens de la communauté».
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Source :
Réseau communauté en santé en français. (2011). Collaborer avec les Francophones en Ontario : de la compréhension du contexte à l’application des pratiques prometteuses (1ere ed.). Toronto, Ont. :  p.4 : http://www.nexussante.ca/pdf/francophones_guide_French.pdf
Commissariat aux services en français. (2009). Rapport spécial sur la planification des services de santé en français en Ontario. Toronto, Ont. p.8 :http://www.csf.gouv.on.ca/files/Rapport.pdf

Renseignements et Références

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Pour de plus amples renseignements sur l’offre active veuillez vous référer au document suivant : Louise Bouchard, Marielle Beaulieu, Martin Desmeules (2011) : L’offre active de services de santé en français en Ontario : Une mesure d’équité. Université d’Ottawa, 2011.
Source : Réseau communauté en santé en français. (2011). Collaborer avec les Francophones en Ontario : de la compréhension du contexte à l’application des pratiques prometteuses (1ère éd.). Toronto, ON
Références :
  1. Sur son site Web, l’Office des affaires francophones (OAF) présente un survol de l’histoire des francophones en Ontario depuis ses débuts jusqu’à nos jours. Pour plus d’information, veuillez consulter ce site à l’adresse suivante : www.ofa.gov.on.ca/fr/franco-histoire.html
  2. Traduction libre. Women’s Rural Advocacy Programs. Internalized Oppression. Page consultée le 18 novembre 2008. URL :http://francofemmes.org/aocvf/index.cfm?Id=3047&;Voir=nouv. Citation tirée de Faire le pont : comprendre les services en français en Ontario. Publiée par l’Action ontarienne contre la violence faite aux femmes. Ottawa. 2008.
  3. Pour apprendre plus sur la décision Montfort, visitez le site Web de l’hôpital à l’adresse suivante : www.hopitalmontfort.com/notre-histoire.cfm. Le texte du jugement de la Cour d’Appel de l’Ontario est disponible à l’adresse suivante :www.ontariocourts.on.ca/decisions/2001/december/lalondeC33807fr.htm
  4. Pour une discussion de la situation des immigrants francophones, voir entre autres, Amal Madibbo. Immigration, Race and Language: Black Francophones in Ontario and the Challenges of Integration, Racism and Language Discrimination, CERIS Working Paper NO. 38, June 2005. Motoi, Ina, Annie Zawadi, Mimoza Tulina, Djaouida Sadaoui. Recherche évaluative sur les besoins en santé des femmes francophones des minorités raciales et ethnoculturelles de Toronto, Réseau de chercheures africaines de Toronto, 2003.
  5. Centre ontarien d’information en prévention (maintenant Nexus Santé). J’en fais partie. L’inclusion : les sociétés qui encouragent l’appartenance favorisent une meilleure santé. Toronto. 2006.
  6. Louise Picard et Gratien Allaire.
  7. Voici une définition générale de « violence symbolique » : On appelle pouvoir de violence symbolique “tout pouvoir qui parvient à imposer des significations et à les imposer comme légitimes en dissimulant les rapports de force qui sont au fondement de sa force”, (Bourdieu P., Esquisse d’une théorie de la pratique, Paris, Droz, 1972, p.18) : www.barbier-rd.nom.fr/violencesymbolique.html
  8. Traduction libre. Women’s Rural Advocacy Programs. Internalized Oppression. Page consultée le 18 novembre 2008. URL :http://francofemmes.org/aocvf/index.cfm?Id=3047&;Voir=nouv.Citation tirée de Faire le pont : comprendre les services en français en Ontario. Publiée par l’Action ontarienne contre la violence faite aux femmes. Ottawa. 2008.
  9. Voir l’Office des affaires francophones, La Loi sur les services en français en bref. Site web de l’OAF : www.ofa.gov.on.ca/fr/loi.html. Pour le texte de la Loi, visitez le site : www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_90f32_f.htm
  10. Voir le site : www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_90c43_f.htm
  11. Voir le site : www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_90c11_f.htm
  12. Commissariat aux services en français.
  13. Voir le site : www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_06l04_f.htm#BK19
  14. Voir le site : http://lois.justice.gc.ca/fr/showtdm/cs/O-3.01
  15. Voir le site : http://laws.justice.gc.ca/fra/charte/1.html#anchorbo-ga:l_I-gb:s_16
  16. Voir Action ontarienne contre la violence faite aux femmes.
  17. Commissariat aux services en français. Rapport spécial sur la planification des services de santé en français en Ontario. Toronto. 2009. p. 8.
  18. Fédération des communautés francophones et acadienne (FCFA) du Canada. Pour un meilleur accès à des services de santé en français, Ottawa, 2001.
  19. Commissariat aux services en français. Rapport spécial sur la planification des services de santé en français en Ontario. Toronto. 2009. p. 8.
  20. Voir le site : http://www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_90e02_f.htm
  21. Société Santé en français. Rapport sur l’état de la situation des services de santé en français en Ontario. Ottawa. Février 2001.